El 26 de julio de 2021, la Organización Internacional de Normalización (en adelante ISO) publicó una nueva norma técnica: ISO 37002, que se refiere a los sistemas de gestión de quejas.

El término "denunciante" se define en el reglamento anterior como la denuncia de presuntas infracciones o amenazas de infracciones. Este tema es muy actual, ell cambio significa que ciertas organizaciones tendrían que establecer un canal de denuncias.

Informar y manejar infracciones tiene un gran impacto en el área de cumplimiento. Hasta la fecha, diversos estudios -y la experiencia de profesionales con amplia experiencia en la materia- han demostrado que las organizaciones conocen una gran proporción de las violaciones que se producen dentro de ellas gracias a denuncias de quienes les pertenecen o son cercanas a ellas; el momento y la forma de conocimiento de la violación son determinantes para poder actuar eficazmente contra la misma y sus efectos.

En su forma actual, la norma ISO 37002 tiene como objetivo guiar a las organizaciones en el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora de sus sistemas internos para informar violaciones. El objetivo final de ISO 37002 es promover y facilitar la notificación de violaciones, apoyar y proteger a las partes informantes u otras partes involucradas, para garantizar que todos los informes de violaciones se procesen de manera oportuna, y la cultura organizacional y el gobierno corporativo en mejorar la empresa. Como resultado, ayudará a reducir el riesgo de incumplimiento en las organizaciones donde estos sistemas están instalados.

Además, este estándar considera los sistemas de denuncia de irregularidades, si son efectivos, como una parte importante para generar confianza en las organizaciones que los tienen, al demostrar liderazgo y compromiso para prevenir y tratar las faltas de conducta, alentando a sus miembros a unirse a reportar violaciones tempranas de las cuales toman conciencia, reducen y evitan el trato desventajoso de los denunciantes y, sobre todo, promueven una cultura de receptividad, transparencia, integridad y rendición de cuentas. Todos estos valores deben ser específicos de la organización y estar alineados con las buenas prácticas comerciales y el cumplimiento normativo.

Cabe señalar que el sistema de gestión del canal de denuncias desarrollado o adaptado de acuerdo con la norma ISO 37002 se basa en los principios de confianza, objetividad y protección. Estos sistemas se caracterizan por ser completamente adaptables y configurables individualmente y están hechos a medida teniendo en cuenta el tamaño, tipo, complejidad y competencias de la organización particular en la que se van a utilizar.

Con respecto al alcance de la norma ISO 37002, este documento proporciona la orientación necesaria para el establecimiento, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión eficaz para los canales de comunicación. El funcionamiento de los anteriores sistemas de gestión se divide en las siguientes cuatro fases: (i) recepción de un informe de incumplimiento; (ii) análisis de dicho informe; (iii) tramitación de quejas sobre infracciones; y finalmente (iv) completar o completar las declaraciones anteriores.

Desde el punto de vista de la aplicabilidad de una norma, las directrices de la ISO 37002 son generales y aplicables a cualquier organización, independientemente de su forma, tamaño o naturaleza de sus actividades, independientemente de si es pública, privada o incluso no. -organización lucrativa. Estas pautas se pueden utilizar de forma independiente o en conjunto como parte de un sistema de gestión más amplio.

Las siguientes secciones explican ISO 37002 de acuerdo con la estructura armonizada de las normas desarrolladas por ISO:

1. Alcance.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Contexto organizacional.
5. Administración.
6. Planificación.
7. Apoyo.
8. Tarea.
9. Evaluación del desempeño.
10. Mejora.

En resumen, la norma ISO 37002 pretende ser una guía de referencia para desarrollar, adaptar o mejorar los sistemas y procesos de gestión de quejas en todo tipo de organizaciones. También llega en un momento en el que estos canales cobrarán la mayor importancia posible en el ámbito del cumplimiento de la modificación del Reglamento (UE) 2019/1937.

Fuente: Togas